ITIL-V3 Service Operation ist die 3. Version der IT Infrastructure Library Service Operation (ITIL) und betrifft alle Aktivitäten und Maßnahmen zur Bereitstellung und Instandhaltung der IT-Infrastruktur, entsprechend ihrem Bestimmungszweck.
Operations Management (Funktion)
Das Operations Management:
- ist die Basis für alle IT-Services (Kerngeschäft)
- ist zentral für den täglichen Betrieb
- ist Technik-fokussiert mit starken Anteilen von Steuerungs-, Controlling- und Monitoring-Prozessen
- liefert grundlegende Informationen für alle Management-Bereiche (Status, Usage, MO)
Managed Objects (MO) sind die Ressourcen der IT-Infrastruktur aus der Sicht der Geschäftsleitung. Die Schnittstellen zu anderen Prozessen sind vielfältig, weswegen detaillierte Vereinbarungen (OLAs) und Abgrenzungen (Prozessdefinitionen) für die Erfüllung der Aufgaben essentiell sind.
Servicedesk (Funktion)
Der Servicedesk ist die Schnittstelle der IT-Service-Organisation mit dem Service-Verbraucher (auch Endanwender genannt), über die Störungen, Bedarfsmeldungen und allgemeine Informationsanfragen an die Service-Organisation geleitet werden. Aus Effizienzgründen tendiert man dazu, als Servicedesk eine zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPOC) für den Benutzer (user) einzurichten, welche die Anfragen des Benutzers erfasst und die nachfolgenden Arbeitsschritte bis hin zur Lösung koordiniert. Der Servicedesk hat als primäre Aufgabe dem Service-Benutzer bei Bedarf transparent weiterzuhelfen. Dazu gehört die Erfassung und Dokumentation von Kundenanfragen in ein entsprechendes Erfassungs- und Leitsystem, die Einschätzung, Zuordnung und Priorisierung der Aufgabe an die entsprechende Lösungsstelle, und die Übermittlung von Lösungen.
Technische Unterstützung – eng.: Technical Support (Funktion)
Der Aufbau von Kenntnissen über Evaluation, Unterstützung und Prüfung aktueller und zukünftiger IT-Infrastrukturlösungen. Der Prozess strukturiert und untermauert die Prozesse des ICT Infrastructure Management. Er zielt auf eine zentrale technische Betreuung der IT durch entsprechende Ressourcenzuteilung. Dazu gehört der Einsatz von Werkzeugen und die Verwaltung des technischen Wissens, insbesondere der Erfahrungen und Informationen aus den Prozessen von Operations und Deployment. Ziel ist die Unterstützung der Vision eines Ende-zu-Ende-Dienstes. Mit Hilfe von Verwaltungswerkzeugen bietet er analysierte und interpretierte Daten zum kontinuierlichen Report an Design and Planning.
Die Funktion hat folgende Aufgaben:
- Erforschung und Entwicklung neuer Technologien
- Third line support
- Budgetplanung und -kontrolle
- Erstellung von Bedarfsfestlegungen und Ausschreibungen in Zusammenarbeit mit Design und Planning
- Festlegung und Pflege von Freigabeverfahren und -richtlinien gemeinsam mit Deployment, beispielsweise zur betrieblichen Abnahme
- Fungiert als technische Referenzadresse für alle Berührungsbereiche zwischen IT und Dritten
- Technische Planung, Abwicklung und Steuerung aller Unterstützungs-, Administrations- und Arbeitsfunktionen und -werkzeuge
- Bereitstellung von Analyse- und Management-Meldungen über alle Aspekte der IT-Infrastruktur